在商场摔倒受伤，责任归属不能一概而论，核心看商场是否尽到了安全保障义务，以及顾客自身有没有过错。可以分三种情况判断：第一，如果摔倒是因为地面刚拖过水未设警示牌、有饮料油污未及时清理、地砖破损翘起、台阶高度不合规范、照明昏暗、电梯扶梯故障等场所本身的原因，商场未尽到安全保障义务，应当承担赔偿责任，且往往是主要责任甚至全部责任；第二，如果是第三人推搡、追逐打闹撞倒了您，由该第三人承担赔偿责任，商场未尽到安全保障义务的，在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充责任，商场赔付后可以向第三人追偿；第三，如果场地本身没有问题，警示标识齐全，纯粹是自己看手机、跑跳、穿鞋不当、饮酒或者原有疾病发作导致摔倒，商场通常不承担赔偿责任，最多基于人道给予适当补偿。现实中最常见的是混合过错，即商场地面确有湿滑但也已放置警示牌，而顾客自己也未注意脚下，此时法院会按双方过错比例分担损失。
从法律依据看，《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条是此类案件的核心条款。该条第一款规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。第二款规定，因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任；经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。这里的"补充责任"意味着顺位在后，应当先向直接侵权的第三人主张，第三人无力赔偿或者下落不明时，商场在其过错范围内补足，而不是与第三人平均分担。
同时，《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任；依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。第一千一百七十三条规定，被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任，这就是常说的过失相抵，是商场一方最常用的抗辩。第一千一百八十六条规定，受害人和行为人对损害的发生都没有过错的，依照法律的规定由双方分担损失，需要注意的是这一条适用有严格限制，必须有法律的明确规定，不能作为"和稀泥"式判决的万能依据。
除侵权责任外，消费者还可以援引《中华人民共和国消费者权益保护法》。该法第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。第十八条第二款明确规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入；造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；造成死亡的，应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。赔偿项目与《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条基本一致，构成严重精神损害的，还可依据第一千一百八十三条主张精神损害抚慰金。
判断商场是否尽到安全保障义务，实践中主要看几个维度。第一，硬件设施是否符合安全标准，包括地面材质的防滑系数、台阶踏步的高度与宽度是否符合建筑设计规范、扶手是否完备、电梯是否按期检验维保、照明亮度是否充足。第二，是否有及时有效的清洁与巡查机制，例如雨天在入口处铺设防滑垫、放置伞套机、增加保洁巡查频次并留有巡查记录。第三，是否设置了清晰的警示标识。仅仅在角落摆一个小小的黄色警示牌，若顾客从相反方向进入根本看不到，仍可能被认定为警示不到位。第四，事发后是否采取了合理的救助措施，包括及时拨打急救电话、通知家属、协助送医。见死不救、推诿拖延不仅会加重损害，也会直接影响过错认定。第五，人流高峰期是否配备了足够的疏导人员，儿童游乐区、生鲜区、卫生间等高风险区域是否有针对性的防护措施。
给受伤消费者的操作建议如下。第一，摔倒后不要急着自行离开，务必第一时间通知商场工作人员到场，要求其出面处理并做记录。很多案件的困难之处不在于责任划分，而在于当事人事后无法证明自己确实是在该商场摔伤的。让工作人员到场，本身就是最有力的确认。第二，立即用手机拍摄现场，包括地面的水渍油渍、破损处、有无警示牌及其摆放位置、周边环境全景与近景，最好能在同一段视频中体现商场的标识和自己的伤情。现场很可能在几分钟内就被清理干净，错过就再难还原。第三，寻找目击者并留存联系方式，同时立即书面要求商场调取并封存事发时段的监控录像。监控通常只保留十五天至三十天，建议以书面函件或者微信文字形式提出，保留发送记录，一旦商场以"监控坏了""已经覆盖"为由拒不提供，法院在证据认定上可能作出对其不利的推定。第四，尽快就医并如实陈述受伤经过，确保病历首页的主诉部分记载"于某商场滑倒致伤"，保留全部票据。第五，先协商后诉讼。可以先与商场客服或者其投保的保险公司协商，多数大型商场都投保了公众责任险，走保险理赔往往比诉讼更快。协商不成的，向侵权行为地或者被告住所地基层人民法院起诉，起诉时可将商场经营主体和涉事专柜、外包保洁公司一并列为被告，避免主体列错导致重复诉讼。第六，构成伤残的应在治疗终结后及时申请伤残等级鉴定，老年人摔倒常见的股骨颈骨折、髋部骨折多可评定伤残等级，残疾赔偿金数额远超医疗费，切勿仅凭票据总额草率和解。第七，注意三年诉讼时效，自知道或者应当知道权利受到损害及义务人之日起计算。
对商场经营者的风险防范建议同样值得重视。第一，建立并留存完整的巡查保洁台账，注明时间、区域、责任人和处理情况，这是诉讼中证明已尽合理注意义务最有效的证据，事后补做的记录往往因笔迹墨色一致、内容雷同而不被采信。第二，警示标识要做到醒目、及时、双向可见，雨雪天在出入口加设防滑垫和地贴提示，湿拖作业时安排人员现场看护。第三，监控设备要覆盖主要通道与高风险区域并保证清晰度和存储时长，发生事故后主动固定录像，既是配合调查也是自我保护，因为大量案件中恰恰是监控证明了顾客自身存在明显过错从而大幅减轻了商场责任。第四，务必投保公众责任险并明确保额与免赔条款，将赔偿风险转移给保险公司。第五，发生事故后应当积极救助、妥善沟通，切忌以"你自己不小心"简单推脱，善后态度直接影响调解成功率和法院对过错程度的评价。
最后提示三个容易误解的问题。其一，商场张贴"入内摔伤自负""场地内一切意外概不负责"之类的告示，不能免除其法定安全保障义务，此类格式化的免责声明因排除对方主要权利而依法不产生效力。其二，即使自己有过错，也不等于商场就完全不赔，只要商场存在管理疏漏，双方按过错比例分担，顾客仍可获得部分赔偿。其三，索赔金额应以实际损失为限，医疗费按票据、误工费按收入证明、护理费按护工标准、残疾赔偿金按鉴定结论和统计标准计算，漫天要价不但难获支持，还会因超出部分承担相应诉讼费用，理性举证才是提高获赔比例的正确路径。
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