【问题引入】
“菜里有异物，我拍了照写了差评，商家连着三天给我打电话，先求删评，后来变成半夜骚扰，还说要告我侵犯名誉权。”这两年，消费者因一条差评、一篇“避雷帖”被商家反复电话骚扰、上门纠缠甚至起诉索赔的情况时有发生。很多人的第一反应是心虚：我一个普通消费者，会不会真的侵权？能不能反过来要求商家停止骚扰？
要回答这个问题，关键不在于“评价是正面还是负面”，而在于三条线：第一，评价有没有真实的消费体验和事实基础；第二，表达方式有没有滑向侮辱、诽谤；第三，商家拿到消费者手机号之后的行为边界在哪里。三条线清楚了，谁在法律上站得住就比较清楚了。
【法条原文】
- 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条（2013-10-25，现行有效）：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
- 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条（2013-10-25，现行有效）：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
- 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条（2013-10-25，现行有效）：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
- 《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条（2013-10-25，现行有效）：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；……
- 《中华人民共和国电子商务法》第十七条（2018-08-31，现行有效）：电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
- 《中华人民共和国电子商务法》第三十九条（2018-08-31，现行有效）：电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。
- 《中华人民共和国民法典》第九百九十五条（2020-05-28，现行有效）：人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。受害人的停止侵害、排除妨碍、消除危险、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉请求权，不适用诉讼时效的规定。
- 《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条（2020-05-28，现行有效）：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。
- 《中华人民共和国民法典》第一千零二十五条（2020-05-28，现行有效）：行为人为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为，影响他人名誉的，不承担民事责任，但是有下列情形之一的除外：（一）捏造、歪曲事实；（二）对他人提供的严重失实内容未尽到合理核实义务；（三）使用侮辱性言辞等贬损他人名誉。
- 《中华人民共和国民法典》第一千零二十六条（2020-05-28，现行有效）：认定行为人是否尽到前条第二项规定的合理核实义务，应当考虑下列因素：（一）内容来源的可信度；（二）对明显可能引发争议的内容是否进行了必要的调查；（三）内容的时限性；（四）内容与公序良俗的关联性；（五）受害人名誉受贬损的可能性；（六）核实能力和核实成本。
- 《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条（2020-05-28，现行有效）：自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。
- 《中华人民共和国民法典》第一千零三十四条（2020-05-28，现行有效）：自然人的个人信息受法律保护。个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括自然人的姓名、出生日期、身份证件号码、生物识别信息、住址、电话号码、电子邮箱、健康信息、行踪信息等。个人信息中的私密信息，适用有关隐私权的规定；没有规定的，适用有关个人信息保护的规定。
- 《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条（2022-03-01，现行有效）：电子商务经营者提供的格式条款有以下内容的，人民法院应当依法认定无效：……（四）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；……
- 《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第九条（2022-03-01，现行有效）：电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同，人民法院应当依法认定无效。
- 《中华人民共和国个人信息保护法》第十条（2021-08-20，现行有效）：任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动。
【深度理解】
第一，消费者的差评首先是权利，而不是需要被容忍的行为。消费者权益保护法第十五条把“对商品和服务进行监督”“提出批评、建议”明确写成消费者的权利，第十七条对应地规定经营者“应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”。这意味着，只要评价建立在真实消费体验之上，批评本身就是法律保护的行使权利行为，商家不能因为评价不好就要求消费者承担侵权责任，更不能把“写过差评”当成索赔事由。
第二，判断是否侵害名誉权，要看表达方式和事实基础，而不是看语气是否尖锐。民法典第一千零二十四条规定，侵害名誉权的行为方式是“侮辱、诽谤”。基于真实消费经历描述“菜里有异物”“等了两个小时”“客服不回复”，属于事实陈述与主观感受，即便用词偏负面，一般也不构成诽谤；但如果在没有依据的情况下编造“这家店用地沟油”“老板有传染病”，或者通篇使用辱骂性言辞，就可能越过边界，落入第一千零二十四条的射程。第一千零二十五条虽然针对新闻报道、舆论监督，但其提出的“捏造歪曲事实”“未尽合理核实义务”“使用侮辱性言辞”三项判断标准，以及第一千零二十六条列举的核实义务考量因素，在判断一条消费评价是否过界时具有重要参照价值——消费者个人评价能否直接适用第一千零二十五条的免责规则，实务中仍有分歧，不宜作绝对化理解。
第三，“不得差评”“删评才退款”这类约定原则上站不住。网络消费纠纷司法解释第一条第四项明确，排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼权利的格式条款，人民法院应当依法认定无效；所以商家在订单、收据、聊天记录里塞进的“离店后不得发布负面评价”“接受处理即视为放弃投诉”等内容，不能用来约束消费者。反过来，电商法第十七条禁止经营者以虚构交易、编造用户评价的方式作虚假宣传，第三十九条更是明令平台经营者不得删除消费者对平台内商品、服务的评价，司法解释第九条还规定以编造用户评价方式进行虚假宣传的合同无效——法律管的不只是“恶意差评”，也包括商家自己刷出来的“好评”。
第四，拿到手机号后打电话施压、反复骚扰，侵害的是另一项法益。消费者下单时留下的电话号码属于个人信息，民法典第一千零三十四条有明确列举，第一千零三十二条则把“私人生活安宁”纳入隐私权保护范围。商家以施压删评为目的，在非合理时间反复拨打、发送信息，甚至上门纠缠，既可能触碰个人信息保护法第十条“不得非法使用、提供他人个人信息”的红线，也可能构成对消费者人格尊严、个人信息的侵害，落入消费者权益保护法第五十六条第九项的行政处罚情形。此外，如果骚扰信息是商家通过第三方“删评公司”或者其他渠道获取的，链条上各环节都可能承担相应责任。
第五，消费者这一侧的维权路径是明确的。对平台的，可要求平台履行评价保护义务、处理违规商家；对行政监管的，可通过12315等渠道投诉举报商家侵害个人信息、人格尊严的行为；对持续骚扰的，保留通话记录、录音、短信和上门影像，必要时报警求助；对已经造成实际损害的，可依据民法典第九百九十五条请求停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉，该项请求权不适用诉讼时效的规定，造成严重精神损害或财产损失的，还可在证据充分的前提下主张赔偿。与此同时也要提醒，维权要靠证据，评价内容最好与订单、照片、聊天记录一一对应，避免情绪化表述被对方抓住把柄。
【相关案例】
林女士在某团购平台购买了一份外卖，食用时发现菜品中有异物，拍照后发表了带图的差评，并配文“吃了两口就发现异物，提醒大家注意”。此后三天，商家工作人员先后十余次拨打林女士电话，从请求删评逐渐变为言语施压，并向林女士发送多条深夜短信，称“不删评就去法院告你侵权”。林女士保留了订单截图、异物照片、通话清单和短信记录，向平台投诉后又向市场监管部门反映，并在对方继续骚扰后报警。经调解，商家停止联系、书面致歉；市场监管部门另就商家侵害消费者个人信息的行为依法作出处理。
（本示例为说明性虚构情形，非真实案件）
【律师提醒】
1. 真实体验是最大底气。评价内容尽量与订单、照片、聊天记录对应，写清时间、地点、具体问题，少用“黑店”“骗子”这类定性词，多用可验证的事实描述。
2. 删评要求可以拒绝，但态度留痕。对方的要求、威胁内容尽量在书面渠道（短信、平台消息）固定下来，通话可依法录音，这些都是后续投诉、报警、起诉的关键证据。
3. 遭遇电话轰炸、上门纠缠，及时向平台投诉并报警，同时向12315反映商家侵害个人信息、人格尊严的问题，不要自行与对方发生正面冲突。
4. 若真被起诉侵害名誉权，重点围绕“有真实交易”“内容基本属实”“没有侮辱性言辞”三点组织证据，必要时寻求专业法律帮助，不要因对方起诉就轻易删评或签署放弃权利的协议。
5. 反向提醒：差评同样有边界。编造事实、恶意P图、公开员工或老板个人住址电话，都可能从维权者变成侵权者，得不偿失。
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