□ 法制日报全媒体记者 徐伟伦
□ 法制日报全媒体通讯员 张 博 王婵
因认为买家李某在没有任何事实依据的情况下给予差评,公开评论假货,淘宝卖家将其诉至法院。9月11日,北京互联网法院开庭审理此案并当庭宣判,判决认定李某给予差评事出有因,并非为了故意贬损卖家名誉,据此判决驳回卖家的全部诉讼请求。同时,判决指出,买家在与卖家客服沟通过程中使用的言辞确有不当,加剧了双方矛盾的升级,并不可取。
作为卖家的某商贸公司诉称,李某在卖家经营的网络店铺购买了儿童秋梨膏,收货后,李某在无事实依据的情况下,与公司客服沟通时发生冲突,言辞激烈并带有侮辱性词汇。在此过程中,公司客服一直通过阿里旺旺与李某进行协商沟通,并反复阐释商品均为正品的事实。然而,李某无视卖家提供的照片等证据,继续在差评中追加照片、视频等,公开评论卖家卖假货。商贸公司认为,李某通过互联网评价展示页面,公开诋毁并侮辱商贸公司的商业信誉,误导其他不特定网页浏览者,造成商贸公司商业信誉严重受损,影响营业额并造成一定经济损失。
李某辩称,其收货后发现卖家销售的产品与其之前购买产品相比,颜色较浅、浓稠度较稀,仔细核对后发现产品的生产日期竟是2019年10月22日。在与卖家沟通的过程中,客服人员敷衍解释,之后片面强调自身产品属于正品,要求买家做产品鉴定,并拒绝退货退款申请。在长时间沟通无果后,李某在评论中给予差评,并上传和客服的聊天记录以及产品对比照片。李某认为,商贸公司反复要求消费者提供检验报告和相关证据、证明其销售假货,这无异于推脱和欺凌,自己给出差评是基于此产品事关幼儿食品安全、客服初期态度消极、提出差评后客服处理方式生硬等原因,无主观恶意,并非侵犯名誉权。
北京互联网法院审理后认为,此案的卖家系法人,与公民名誉权比较而言,侵犯法人名誉权的表现形式多为捏造、散布虚假事实,损害企业法人的商誉,在公开的媒体上发表内容不实的文章或者进行有失公允的评论等。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定,消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权；但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。
法院认为,综合本案查明事实,目前没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题,但产品包装盒的生产日期极易给消费者造成混淆和误解。在此种情况下,卖家并未积极地给买家提供合理的解决方案,先是解释日期是保质期,之后又始终强调让买家去鉴定产品质量,还拒绝退货退款的要求。通过这些情形,法院综合判定,李某添加差评并非为了故意贬损卖家的名誉,不存在主观过错,对卖家不构成诽谤、诋毁。
不过,法院同时指出,李某在与卖家客服沟通过程中使用的言辞确有不当。虽然聊天内容并不直接侵犯法人名誉权,李某在对商品评论过程中也未直接使用侮辱性言论,但将聊天内容中的过激言论放置在评论中公之于众,将存在侵权风险。鉴于目前此评论处于屏蔽状态无法显示,李某也同意删除全部内容,故判决李某不承担侵权责任。
法官庭后称,评论机制是购物网站建立的一种信用机制,是消费者对产品质量或者服务质量行使评论、批评权利的平台。在厘清消费者正确表达诉求与侵犯法人名誉权边界的过程中,应充分考量特定场景下行为人的过错程度和行为的违法程度,以及实施的行为是否符合社会公认的价值观。当产品纠纷产生时,经营者应先以完善自身产品质量、提升服务水平为根本出发点,对消费者的批评与评论应具有一定的宽容度。对于消费者来说,评论机制不是发泄个人情绪的工具,虽然对产品质量或者服务质量进行批评、评论是消费者的法定权利,但应注意分清诉求表达与侵权的界限,避免人身攻击或者不文明用语出现在网络环境中。
