□ 法制日报全媒体记者 韩丹东
□ 法制日报全媒体实习生 姜 珊
在一部分明星开始直播卖货后,“直播+销售”这种销售模式引起了越来越多人的关注,也广为商家青睐。
在这种模式下,商家利用直播宣传自己的商品,让人们在观看直播的同时了解商品,以期更好地销售；消费者则可以根据需要,选择更适合自己的商品。这种模式的低成本、高转化率优势,让越来越多的商家加入直播行列。
然而,直播售卖的商品不乏质量问题和货不对板问题。谁来为这些问题担责?消费者在遇到这些问题后又该如何维权?
货不对板经常见
夸大宣传博眼球
北京某高校教师高文(化名)在观看某直播后,买了一瓶沐浴露,“没想到质量会如此低劣”。
沐浴露到货当晚,高文便用它洗了澡,可冲洗数次后,仍然感觉身上还是滑腻腻的,仿佛没有洗干净。“香味也不对,类似一种刺鼻的香味。和当时主播在直播时介绍的有些出入,没有宣传的那么好。”高文说。
在北京某事业单位上班的李彤(化名)也遇到过类似情况。
李彤在某直播间买过一件衣服,衣服质量很差,她感觉自己被骗了。
“当时看直播间里主播在穿着衣服展示,可以看出来衣服穿在主播身上非常显腰身,并且比较显气质,但衣服并不是什么大品牌,之前都没听说过,而且价格也不便宜。与其他品牌的衣服相比,性价比并不高,但主播一直在说衣服质量很好,水洗机洗都可,而且百搭。”李彤说。
犹豫片刻后,李彤下了单。过两天收到衣服后,李彤却发现自己买的这件衣服和直播间见到的衣服完全不一样,不仅料子非常薄,而且洗的时候还会掉色。
随后,李彤联系客服准备维权,但这家店的客服都是智能机器人。尝试了多种途径后,李彤始终没有联系上人工客服。而那件衣服,她再也没有穿过。
“货不对板的情况在直播卖货时太多了。前几天,我买的东西也和主播直播时展示的不一样。”北京某大学的大二学生张扬(化名)告诉《法制日报》记者。
张扬曾在直播链接中买过螺蛳粉,因为是一位比较靠谱的主播推荐的,并且这款螺蛳粉在天猫淘宝等互联网平台上都有旗舰店,并非三无食品。并且,在直播链接购买有优惠,仔细阅读了链接中的买家评论后,张扬放心地下了单,而且物流很快,隔天就收到了。
“拆开包裹后,我发现收到的货品和直播中的不太一样,虽然外包装差不多,但分量没有直播时展示的多。另外,味道也不太正宗,与之前在旗舰店购买的味道不同,还有一股浓浓的塑料味。”张扬说。
“分量少,我可以理解,在直播时为了保证食品的美观,多放一些是正常的,但有一股怪怪的味道就不对了。由于有了这次不愉快的购物体验,我此后不再相信直播中的产品,不能因为图便宜买到更不值的产品。”张扬说。
主播卖货要登记
直播平台应规范
对于直播卖货中存在的夸大宣传、货不对板等问题,中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,按照2016年的《互联网广告管理暂行办法》规定,自媒体也是广告发布者,所以主播发布的短视频或者直播介绍商品也是广告,主播做虚假宣传,发的货和宣传的物品不一样,是违反广告法的。
朱巍说,现在许多主播,尤其是头部主播,卖货很厉害,每天成千上万地卖,这种经营行为必须要进行主体登记,而且要列入监测范围。
那么直播平台是否有责任呢?
对此,朱巍说:“有些直播平台不仅是网络服务提供者,同时也是电子商务法中所说的电子商务平台经营者。如果是这种情况,那直播平台承担的责任就与普通的网络服务提供者完全不一样。这主要分两种情况,第一种情况是在直播平台上直接有链接便于消费者购买,提供了商品的购买渠道,这种直播平台就是电子商务平台,肯定需要承担监管责任；另一种情况是如果直播界面和视频没有加商品链接,而是主播直接在白纸上写微信号,通过这种方式,引流到主播自己的微信,通过微商的方式或者通过淘宝销售商品,那么直播平台就是单纯的网络服务提供者,在这种情况下,直播平台只有在应知和明知的情况下才会承担责任,否则是不承担责任的。”
在北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌看来,直播平台为销售商品提供服务,应当受到电子商务法、消费者权益保护法、产品质量法和食品安全法等相关法律法规的规范。
直播购物维权难
保存证据是关键
如果因为主播的虚假或夸大宣传而买了不好的商品,那么消费者该如何维权呢?
朱巍分析称,按照消费者权益保护法,这种行为属于欺诈,应当给予消费者四倍赔偿,即退一赔三,如果四倍赔偿不足500元,要按照500元赔偿。如果卖家不愿赔偿,可以申请平台介入,或者投诉到市场监管部门,甚至起诉到法院。
在邱宝昌看来,通过主播直播购买的商品,如果是通过微信直接汇款,那么一旦商品存在问题,维权就会相当困难。虽然现在微信都实名认证了,但若卖家把买家拉黑,消费者很难找到卖家有效的地址和联系方式,即便找到,相关证据也很难提供,所以建议消费者尽量不要通过微信转账或者支付宝转账等付款方式购买商品。
“直播购物时要有证据意识,及时保存相关的证据。因为网络购物相关信息在删除以后很难恢复,所以消费者在购买的时候应该截屏,保留一些相关的原始数据,再和卖家协商。如果协商不成,可以申请平台介入。”邱宝昌说。
